Goedkeuring wordt gehecht aan het reglement klachtenbehandeling.
Toepassingsgebied
§1. Dit reglement is van toepassing op de afdelingen, diensten en instellingen (met inbegrip van de stedelijke onderwijsinstellingen) van stad en OCMW Dilsen-Stokkem, hierna genoemd 'de lokale overheid'.
§ 2. Indien een reglementering rond klachtenbehandeling is opgenomen in sectorale regelgeving en/of kwaliteitshandboeken, gaat die voor op voorliggend reglement.
Definitie en ontvankelijkheidscriteria
§1. Een klacht is een manifeste uiting, waarbij een ontevreden burger, gebruiker van diensten, of een rechtspersoon klaagt over een door de lokale overheid al dan niet verrichte handeling of tekortkoming bij de hulp- en dienstverlening.
§2. Zijn niet ontvankelijk in de klachtenprocedure:
§3. Bij twijfel dient het begrip “klacht” geïnterpreteerd te worden binnen de formulering van bovenvermelde omschrijving en dienen alle mogelijke stappen ondernomen te worden om op een correcte wijze de vraag van de burger te beantwoorden.
Klachtenmeldpunt en -coördinator
Het bestuur richt een centraal klachtenmeldpunt in. Dit meldpunt situeert zich op het secretariaat.
Naast het opnemen van de klacht, noteert het meldpunt alle relevante gegevens (ontvankelijkheid, resultaat onderzoek, uitspraak, verzoenende maatregelen,...) van de klacht. Hiervan wordt een elektronisch register bijgehouden.
Het meldpunt coördineert het doorlopen van de in dit reglement beschreven procedure.
Het klachtenmeldpunt is verplicht het beroepsgeheim en de privacy van de klager te respecteren en een strikte neutraliteit in acht te nemen.
§1. Een klacht kan op drie manieren bij dit meldpunt worden ingediend:
§2. Elke medewerker of dienst is verplicht elke binnenkomende klacht waarvan hij, via welk kanaal ook, kennis heeft gekregen onverwijld ter registratie over te maken aan het klachtenmeldpunt.
63. Het klachtenmeldpunt verzendt onverwijld een ontvangstmelding.
§1. De algemeen directeur heeft de rol van klachtencoördinator. Hij kan deze bevoegdheid delegeren naar door hem aangewezen ambtenaren.
§2. De klachtencoördinator kan zich laten bijstaan door deskundigen.
Procedure
Ontvankelijkheid
§1. Voordat een klacht kan worden behandeld, moet door het meldpunt worden geoordeeld of deze ontvankelijk is, overeenkomstig de bepalingen in artikel 3 van dit besluit.
§2. Binnen de 15 kalenderdagen na de ontvangst van een klacht, laat het meldpunt de indiener weten of de klacht ontvankelijk is. Wanneer de klacht niet ontvankelijk is, wordt duidelijk vermeld waarom de klacht niet aanvaard wordt.
Gegrondheid
lndien de klacht ontvankelijk is, wordt een onderzoek ingesteld naar de gegrondheid van de klacht. Dit onderzoek wordt uitgevoerd door de klachtencoördinator. Het onderzoek gebeurt op basis van zowel de informatie van de betrokken dienst als de informatie van de indiener.
Tijdens het onderzoek speelt de klachtencoördinator een bemiddelende rol en wordt bij voorkeur en maximaal gestreefd naar een compromis. Indien tijdens het onderzoek een compromis bereikt wordt, wordt de procedure afgesloten.
Als afsluiting van het onderzoek kent de klachtencoördinator aan de klacht een van volgende beoordelingen toe:
§1. Het resultaat van het onderzoek wordt door de klachtencoördinator overgemaakt aan de indiener, en dit uiterlijk 40 kalenderdagen na de ontvangst van de klacht.
§2. Indien deze termijn niet kan worden gerespecteerd omwille van overmacht en/of bijkomende onderzoeken, wordt de indiener hiervan op de hoogte gebracht door de klachtencoördinator.
Bekendmaking en rapportering
§1. De lokale overheid maakt het bestaan van het klachtenmeldpunt en de klachtenprocedure permanent bekend via de gemeentelijke website en aan haar personeelsleden.
§2. Jaarlijks maakt het klachtenmeldpunt een overzicht van de klachten en de uitspraken, en rapporteert hierover aan de gemeenteraad en aan de raad voor maatschappelijk welzijn.